Les médias sociaux peuvent-ils faire partie d'une solution interne de Knowledge Management ? Sans équivoque, la réponse est "oui!"

La finalité d'une stratégie de Knowledge Management est de trouver les connaissances dont vous avez besoin quand vous en avez besoin et d'apprendre des erreurs passées, qu'elles soient de votre fait ou non, pour éviter de les reproduire... Les médias sociaux vous permettent d'établir des connexions avec d'autres personnes, et de partager des connaissances.

Cependant, bon nombre des modèles actuels d'usage des médias sociaux proviennent du "social networking" entre les individus sur le web, ou du marketing social des entreprises utilisant des outils comme Twitter et Facebook pour développer leur présence, recueillir des données, et interagir avec leurs clients. Il existe peu de modèles sur la façon dont les médias sociaux peuvent être utilisés dans le cadre de la gestion des connaissances au sein d'une organisation. Nous ne pouvons pas importer des outils comme Facebook et Twitter au sein de notre organisation, et s'attendre à ce que le KM se produise "comme par magie" de la même manière que les réseaux sociaux fonctionnent sur le web. Nous devons être plus intelligents que cela - nous devons être en mesure de combiner les médias sociaux et la gestion des connaissances pour obtenir une solution au service des objectifs business.

A faire et ne pas faire :

Voici quelques conseils sur l'utilisation des médias sociaux dans le cadre du Knowledge Management (Social KM) au sein d'une organisation.

• Ne pas se contenter d'introduire les outils et d'attendre qu'ils "fassent du KM". L'histoire du KM est jonchée de projets qui ont échoué là où la technologie a été introduite dans l'isolement, dans l'espoir d'une solution miracle. Il n'y a PAS de solution technologique miracle - même pas la technologie des médias sociaux. La définition de rôles, de processus et d'une gouvernance doit toujours accompagner la technologie.
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• Introduire une stratégie de Social KM avec un objectif business à l'esprit. Gestion des connaissances, et médias sociaux doivent être introduits pour répondre à un besoin business, non pas parce qu'ils sont cool ou tendance ! Or, "connecter les gens entre eux" n'est PAS un objectif business; en revanche, "améliorer l'efficacité grâce à la reproduction des meilleures pratiques dans l'industrie manufacturière" ou encore "augmenter sa part de marché en développant et en réutilisant la connaissance du client" sont des objectifs business...
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• Ne pas se concentrer uniquement sur la publication. Nous avons travaillé avec un client qui récompensait fortement la publication de contenus ; à travers de multiples canaux sociaux, y compris des blogs, des business case, des wikis, des microblogs, etc. Une telle quantité de contenus a été publiée, dupliquée et diffusée à travers de nombreux canaux, qu'elle a créé une vaste quantité de "bruit", pour très peu de réutilisation des connaissances. L'objectif du Social KM est de maximiser la réutilisation, et non pas la publication !
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• Mettre l'accent sur la résolution de problèmes. Les usages professionnels les plus efficaces du Social KM se concentrent sur la résolution de problèmes, en permettant aux collaborateurs de poser des questions et recevoir des réponses rapides de la part de leurs pairs. Cela aide les utilisateurs, et l'organisation toute entière !
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• Ne pas supposer que tout le monde contribuera naturellement. Les sites web comme Wikipedia, qui fonctionnent sur les contributions volontaires, obéissent à la règle du 90/9/1 : 90% de gens lisent mais ne contribuent pas, 9% contribuent occasionnelement, et 1% sont des contributeurs majeurs. Ce ratio signifie que vous n'avez accès qu'à 2 ou 3% de la connaissance globale de l'entreprise. Vous pouvez améliorer ce ratio grâce au Social KM et en appliquant les conseils suivants.
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• Relier les outils sociaux aux rôles, aux responsabilités et aux processus. Pour battre la règle du 90/9/1, liez vos médias sociaux à vos Communautés de Pratique, et demandez au "facilitateur" (ou animateur) d'encourager les contributions. Utilisez les processus KM comme le AAR (After Action Review), l'assistance des pairs ("Ask The Experts"), etc. enrichis par les outils sociaux.
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• Ne pas introduire des outils juste parce que "d'autres personnes les recommandent". Une institution gouvernementale a récemment abandonné l'utilisation de Yammer, qui avait été fortement recommandé par une autre organisation, parce que les collaborateurs ont trouvé que, étant tous situés dans le même bâtiment, il était plus facile de se rencontrer pour parler à quelqu'un.
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• Adapter les outils aux besoins des utilisateurs. Réfléchissez à qui a besoin de quel savoir, et quand. Puis réfléchissez à la façon dont il peut être délivré. Les collaborateurs nomades, comme une équipe de commerciaux, ont sans doute besoin d'accéder aux outils sur leurs smartphones. Le personnel de bureau peut utiliser un système 100% web. Certaines personnes ont besoin d'accéder au savoir détenu par leurs pairs, d'autres peuvent vouloir utiliser un référentiel global... Choisissez l'outil qui répondra le mieux à vos besoins !

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