Knowledge Management

Du Data Management au Knowledge Management

Data Management

Experian Marketing Services a mené une étude mondiale sur la qualité des données en 2016, couvrant 1400 entreprises dans huit pays, y compris la France. Et les résultats ne sont pas franchement brillants.

Le sondage révèle que, en moyenne près d'un quart des données clients est inexact. Les erreurs les plus courantes sont des données incomplètes ou manquantes, des informations obsolètes, des doublons et des incohérences. Près d'un quart des répondants (23%) pensent qu'ils ont perdu des revenus à cause de ces inexactitudes. Et pourtant, les entreprises reconnaissent le potentiel des données puisque 79% d'entre elles déclarent penser que la plupart des décisions commerciales découleront des données clients d’ici 2020.

Cherchez l'erreur

La très grande majorité des répondants a bien conscience des problèmes de données au sein de leurs organisations, mais étonnamment, 65% d'entre eux attendent de rencontrer une erreur spécifique avant de prendre des mesures pour résoudre les problèmes et ne sont pas proactifs sur la gestion des données. L’erreur humaine, le manque de ressources, des stratégies inadéquates de gestion de données figurent en tête de classement des principales causes de mauvaise qualité des données.

Autre défi de taille, au sens propre comme figuré : le volume de données à gérer, avec lequel lutte près d'un tiers des entreprises interrogées.

Relever ces challenges liés au Data Management aura bien évidemment un impact crucial sur le Knowledge Management : d'une bonne qualité des données dépendra une utilisation optimale de celles-ci, autrement dit leur transformation en connaissances utilisables pour l'action...

Photo Credit : Epicgraphic

Le Knowledge Management est-il Has Been ?

has been le knowledge management ?C’est un fait : les principales analyses et études qui portent sur le Knowledge Management (KM) datent des années 90.

Défini par les experts comme un "processus de capture, de distribution, et d'utilisation efficiente de la connaissance." (Davenport, 1994) ou encore comme une "discipline qui favorise une approche intégrée d'identification, de capture, d'évaluation, de récupération et de partage de tous les actifs d'information d'une entreprise. Ces actifs peuvent comprendre des bases de données, des documents, des règles, des procédures mais aussi l'expertise et l'expérience des travailleurs." (Gartner, 1998).

Est ce que ces concepts sont toujours d’actualité ? C’est indéniable.

Est-ce qu’ils sont pour autant faciles à appliquer au sein des organisations complexes de 2015 ? C'est moins certain !

Beaucoup de choses ont changé, en témoignent les débats sans fin sur Linkedin sur la supposée "mort" du Knowledge Management… Cela ne signifie pas qu’il le soit ... Par contre cela signifie que le monde est beaucoup plus complexe qu’il y a 20 ans et que le KM seul ne suffira pas à apporter toutes les réponses.

Médias sociaux, Big Data, technologie mobile, e-learning, génération Y,... Le Knowledge Management n’est pas mort mais les méthodes, elles, ont un besoin urgent d’évoluer.

Le Knowledge Management au coeur des organisations

Ce qui est primordial c’est d'intégrer le potentiel de la Gestion des Connaissances dans l’ADN des organisations. En fait, une entreprise ne devrait plus parler de KM après quelques années, parce que l'idée est qu'il fasse partie intégrante de sa culture. C'est le cas pour des sociétés comme Accenture qui ne l’appellent même plus Knowledge Management après des années de pratique…

Le Knowledge Management pourrait se définir comme un état de transition. D’où le débat "Connaissances vs. Informations". Tout d'abord, il s’agit de commencer par les bases, à savoir la gestion de l'information, avant de monter d’un cran et d’assurer la transition vers le KM. Pendant quelque temps, les deux mondes vont coexister. Quant au next step ? C’est en ce sens que le KM ne meurt pas, il ouvre simplement la voie vers quelque chose d'encore plus grand…

Source : So Knowledge Management will die, they say

Photo Credit : Pleuntje via Compfight cc

La renaissance du KM

Le Knowledge Management a traversé de nombreuses périodes de réévaluation : déceptions, rejets et come-back dignes de l’acteur Robert Downey Junior !

Un temps considéré comme la stratégie organisationnelle du futur, les succès réels furent difficiles à localiser. Les solutions technologiques se sont avérées insuffisantes, coûteuses et concentrées uniquement sur des sujets divergents comme la gestion de documents ou les workflow. Le KM a donc traversé une période bien documentée de rejets et d'abandons. Ces coûts ont été douloureux, et les chefs d'entreprise se sont enfuis, en évitant le KM comme la peste…

Mais qu’en est-il aujourd’hui ?

De nombreuses entreprises ont réalisé que leurs bonnes vieilles solutions étaient loin d’être des solutions adaptées, mais que la stratégie "aucune solution" ne fonctionnait pas plus pour elles. La pression est telle, en termes de volume de contenu et de polyvalence des employés, que toutes ces forces exigent de mettre en œuvre une solution de Knowledge Management.

Cela explique en partie la raison de la résurgence actuelle du KM : la nécessité n'a jamais disparu, elle s'est intensifiée.

Les analystes d’APQC (American Productivity & Quality Center), spécialistes de la question, y voient plusieurs explications. La plus évidente est la peur de la perte d’expertise, mais  le véritable moteur de l’adoption de politiques KM reste l’évolution ultra-rapide du paysage technologique : comment concevoir une nouvelle fusée spatiale? Ou un pare-chocs de voiture? Ou produire un nouveau médicament ? Le KM s’avère redoutablement efficace pour répondre à ces problématiques : localisation d'expertise, communautés de pratique, référentiels… pour peu qu’ils soient bien conçus !

C’est une question de survie pour les organisations que de pouvoir localiser facilement non seulement l'expertise "officielle", mais aussi et surtout l’expertise "cachée", qui ne se trouve pas forcément de prime abord dans la fiche de poste d’un collaborateur ! Et ce n’est pas évident car l'expertise est par essence dynamique et peut varier d'un jour à l'autre.

Il est donc primordial que les systèmes de KM leur permettent d’accéder aux informations instantanément, en un point d’accès unique, qu’elles résident dans du contenu ou dans la tête d’une personne, pour les avoir sous la main au moment opportun…

N’hésitez pas à partager votre point de vue sur la question !

Source : KM is Writing Itself a New Lease On Life

SharePoint : Docteur Jekyll ou Mister Hyde ?

Un des atouts de SharePoint est sa flexibilité; le plus grand inconvénient de SharePoint est aussi sa flexibilité ! Il n'est donc pas étonnant que face à l’omniprésence de SharePoint dans leurs organisations, tant d’utilisateurs se retrouvent désemparés… En fait, en fonction des ressources dont les organisations disposent, SharePoint peut être Docteur Jekyll ou Mister Hyde. Celles qui ont des équipes de développeurs qualifiés peuvent arriver à faire de belles implémentations de SharePoint. Ceux d'entre nous qui l'utilisent "out-of-the-box" regrettent souvent le jour où les IT leur ont imposé…

Dans les deux cas, cependant, il y a un problème plus pressant qui est presque toujours négligé : la nécessité de mettre en place une gestion de contenu intelligent. Que vous décidiez « d’embellir » SharePoint ou admiriez ses charmes standards, la capacité de se transformer en presque tout ce que vous voulez, est en fait son plus gros problème. Face à un outil qui peut être un référentiel, un calendrier, un forum de questions-réponses, un gestionnaire d'image, un dispositif de flux de travail, un gestionnaire de flux RSS, etc., les entreprises sont bien souvent enthousiastes et ignorent la nécessité d'une stratégie de gestion de contenu.

Tout utilisateur empêtré dans les affres du fonctionnement de SharePoint connaît bien le sentiment de perte de contrôle et de frustration qui l’envahit en essayant de retrouver un document parmi une multitude de dossiers, en se demandant si il est préférable de joindre un document à un fil de discussion ou de le lier aux dossiers susnommés, ou encore en essayant de déterminer quelles discussions ont déjà été lues, ou enfin-comble de l'horreur-devoir traiter les notifications multiples qui concernent un seul élément, et qui peuvent remplir une boîte de courrier électronique avant même que l’on ait eu le temps de l’ouvrir !

En fait, la principale question que les organisations devraient se poser avant d'installer ce genre de structure, est : "Est-ce qu'on en a vraiment besoin ? Et pour QUI j'installe SharePoint? " Car il ne faut pas oublier que SharePoint reste un outil gourmand en ressources, qu’elles se comptent en argent, en temps ou en énergie…

source : Got SharePoint? Got Troubles

Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement notre dernière publication : "How to Optimize Microsoft SharePoint experience for KM" en cliquant sur le bouton ci-dessous :

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How Knowledge Management can effectively serve the organization governance

This interesting article about decision making emphasizes the close link between the treatment of internal and external information, understanding of events resulting from it, their transformation into knowledge and decision making.

From the working hypothesis of the author, that decision making can be defined as knowledge management in real time, it is crucial that organizations adopt a comprehensive KM strategy: its policy, its implementation and technological support.

Social KM and its fundamental principles give meaning here:

  • Facilitate the appropriate use of information provided by people,
  • by their qualification, responsible dissemination, capitalization and
  • their promotion through exchanges.

 

Vedalis s'enrichit d'un outil analytique pour piloter des réseaux internes

Collaboratif Info - 09 avril 2014

"Editeur spécialiste du Knowledge Management, Vedalis vient de lancer Network Analytics, un module d'analyse cartographique pour piloter des communautés en ligne ou, encore, des réseaux d'experts.

L'objectif de ce nouvel outil est de permettre à l'entreprise d'identifier les spécialistes dans ses domaines clés, les sujets pour lesquels elle manque d’expertise et la manière dont ses experts diffusent leurs savoirs et à qui.

Pour fournir cette vision, Network Analytics propose deux types de cartographies, une centrée sur les experts, l'autre sur les thèmes traités par l'entreprise. Pour évaluer les interactions entre experts, l'outil prend notamment en compte des données comme les questions-réponses, les notations, les ratios publication/consultation, mais aussi le nombre de compétences que les experts ont en commun...."

Collaboratif Info

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Retour d'expérience : Vedalis au service des réseaux technologiques de Constellium

Veille Mag - 15 février 2014

Création de réseaux technologiques organisés par métiers

La vocation de Constellium est la transformation de l’aluminium et plus particulièrement les produits à haute valeur ajoutée. L’histoire même de l’entreprise explique la création des réseaux technologiques. « Constellium possède des gênes des Groupes Pechiney, Alusuisse et Alcan,», précise Guy-Michel Raynaud, directeur de la technologie chez Constellium. « Dès 2003, nous avons eu accès aux patrimoines technologiques de ces différents Groupes, qui, chez des clients communs, avaient conduit à des solutions différentes. Tout ceci était ouvert et extrêmement riche. Cela créait beaucoup de synergie. »

C’est ainsi que furent créés à partir de 2006, les réseaux technologiques, organisés par métiers (fonderie, laminage, finition.. etc.), à partir des bonnes pratiques internes et externes et réunissant des experts et ingénieurs des sites américains, allemands, français, tchèques et suisses.

Excellence de sa multi-indexation

L’outil de Vedalis est impliqué dès 2008. L’initiative en revient à un membre du département des ressources humaines qui a travaillé avec Guy-Michel Raynaud, l’aspect humain étant fondamental dans l’organisation des réseaux.

Différents outils ont été testés. Vedalis a été choisi « pour l’excellence de sa multi-indexation ». Sa base de connaissance permet en effet de mettre un document non seulement dans la rubrique choisie par la personne qui l’a sélectionné, mais dans toutes les rubriques qui peuvent intéresser d’autres personnes.

L’architecture de la connaissance a été très longuement travaillée par une équipe d’experts qui ont construit l’arbre de connaissance. Des milliers de documents stockés Un peu plus de 430 utilisateurs sont connectés à la plate-forme AKH™. Leur profil est décrit avec leur licence. Les échanges leur viennent directement.

400 sessions par mois ont lieu, soit une connexion par mois et par personne en moyenne. Un tiers des contributeurs réguliers met des documents sur la plate-forme. Des milliers de documents ont été stockés depuis la création de l’application.

Le système de question/réponse permet à chacun des 430 utilisateurs de poser sa question à ses pairs et aux experts. Il y a en moyenne une réponse et demie par question. On compte une dizaine de réseaux technologiques différents dont les experts se rencontrent régulièrement. L’outil de Vedalis, lui, est ouvert tous les jours et permet ainsi de faire vivre en permanence les forums technologiques. Dans le cadre d’un contrat annuel, Vedalis assure la maintenance de la plate-forme et fait évoluer les interfaces.

Remixer la connaissance !

Il n’est pas nécessaire de tout ré-inventer…

Quel lien pouvons-nous faire entre le monde de la musique et celui des entreprises performantes ?

Le “Not invented here”, assumé par Led Zeppelin...
En musique, nous appelons cela « Remix ». Dans les organisations, « Knowledge Management ».

Le grand enseignement de la musique est que tout est remix, comme le démontre cette vidéo :


Dans les entreprises, que devons nous choisir : « ré-inventer la roue » ou s’appuyer sur des connaissances existantes pour produire quelque chose de nouveau ?

Si nous pouvons capitaliser la connaissance et la ré-utiliser, faisons le !

L’article en anglais

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