Les avantages des plateformes collaboratives

Le Knowledge Management à l’ère des réseaux sociaux
Dans son article publié sur KMWOrld.com, Kelly KOELLIKER identifie les avantages de plateformes collaboratives au sein des organisations. Vedalis vous propose de revenir sur ces composantes fonctionnelles, typiquement retranscrites au travers de notre solution RoK’IT.

La popularité croissante des communautés en ligne, des réseaux sociaux et des contenus organisés interroge les organisations sur l’évolution de la gestion formelle des connaissances, dans leurs plans de développement. Si les contenus et médias sociaux ont procuré une forte valeur ajoutée dans l’environnement global du support client, la gestion formelle des connaissances reste néanmoins essentielle en procurant des avantages dépassant le cadre des contenus informels.

Des auteurs établis et de confiance

L’exactitude des informations, leur traçabilité et la fiabilité des sources sont des éléments de distinction entre des connaissances formelles et du contenu social informel. Aussi, même s’il n’y a pas de manque vis-à-vis d’un sujet en ligne, la qualité des réponses peut-être très disparate. Un contenu de bases de connaissances conçu par des experts crée naturellement une confiance chez les clients et un esprit de tranquillité vis à vis des réponses apportées à leurs questions.

Un examen de la pertinence et l’exactitude des données

La course à la simplification de mise en ligne de contenus a, dans certains cas, sacrifié l’exactitude des informations pour la rapidité. Au contraire, les articles des bases de connaissances peuvent être publiés puis partagés dans un processus de workllow contrôlé par des profils d’experts. De ce fait, les articles sont, avant diffusion, redirigés vers ces experts dédiés qui vérifient l’exactitude des informations.

Une structure commune des informations pour simplifier la lisibilité

L’effet de masse des contenus sociaux ne favorisent pas le déploiement de processus formels dans la structure même du contenu. Au-delà de la taille d’article non adaptée, l’orthographe, la grammaire ou la lisibilité peuvent être mises à mal. Sur une base de connaissance, le contenu se veut court, homogène sur la forme et limité à un seul sujet (fil conducteur contrôlé).

“Taguer” le contenu pour simplifier les recherches

Un contenu n’est utile que s’il est trouvable au moment souhaité. Un système de balisage des articles simplifie la recherche des utilisateurs et cible la problématique souhaitée. Les recherches peuvent être menées sur un produit, sur un type de problème, sur des catégories / thèmes.

Améliorer l’expérience par l’analyse du contexte

L’accès aux informations n’a jamais été aussi facile et rapide. Mais face à cet océan de données, il est parfois difficile d’en extraire des éléments ciblés sur nos besoins, de surcroît si les recherches se concentrent sur peu de mots. Un système avancé de gestion de données peut combiner les recherches avec le contexte des utilisateurs (les produits détenus, leur localisation...) en vue de créer des filtres automatiques.

Une intégration simplifiée du contenu dans la navigation

L’accès au contenu en ligne ne s’inscrit pas toujours dans un processus transparent. Ainsi, une gestion intégrée des connaissances met en valeur les articles auprès des utilisateurs en fonction de leurs contextes et celui de la requête. Cela se traduit par un gain de temps dans le traitement des informations et rend l’interaction plus efficace.

Des modèles construits pour un usage optimisé

Les systèmes de gestion des connaissances intègrent des modèles (templates) conçus dans un but précis. Ils proposent des alertes, des FAQ et templates de base mais également des contenus plus complexes tels arbres de décisions. Par ailleurs, ces arbres de décisions offrent une expérience interactive auprès des utilisateurs qui peuvent parcourir des arborescences de questions / réponses afin de déduire un chemin de résolution. Ce type de contenu n’est, par exemple, pas possible pour du contenu statique de type médias sociaux.

Une gestion des recherches

A la différence des moteurs de recherche, les bases de connaissances s’orientent sur des algorithmes intégrant la résolution de problématiques. Une gestion par pondération propose alors les informations nécessaires. Pour des requêtes plus générales, l’algorithme peut mettre en évidence des questions de clarifications pouvant aider l’utilisateur vers une résolution spécifique.

Une sécurité renforcée

En proposant une maîtrise de la diffusion des informations auprès des utilisateurs, les bases de connaissances offrent des mécanismes de sécurité supérieurs aux contenus sociaux informels. Il est ainsi possible de créer des contenus limités à un public spécifique, voire même de restreindre certaines sections au sein d’un article en fonction des besoins.

Une maintenance simplifiée

Le savoir est en perpétuelle évolution. En développant un système formel de gestion des connaissances, chaque organisation peut développer de forts retours en gain de temps, par exemple, à partir de contenu réutilisable.

 

D’un autre côté, des outils d’analyses et de « workflow » permettent aux administrateurs d’évaluer les connaissances manquantes au sein de leurs équipes. Ces mêmes outils permettent également un suivi du capital immatériel pour le garder à la pointe des actualités et évolutions sociétales. Enfin, à l’heure des médias sociaux dans chacune de nos activités, la gestion des connaissances est pérenne et d’autant plus renforcée. Les contenus formels et informels doivent d’autant se croiser pour créer mutuellement une valeur ajoutée plus forte, qu’elle soit auprès des collaborateurs de l’organisation que de ses clients.

 

Vedalis propose des solutions pour une stratégie de Social KnowledgeManagement

Pour aller plus loin, La solution Rok’IT de Vedalis répond à ces composantes fonctionnelles précédentes. En identifiant et pérennisant les savoirs et savoir-faire des organisations, notre système aide les organisations à structurer, capitaliser et piloter les connaissances et les informations qui circulent au sein de leurs équipes.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à visiter notre site web.

 

Source : Knowledge Management in the Age of Social Content | Kelly Koelliker | KMWorld.com

Crédit photo : montage réalisé par les équipes de Vedalis, à partir de l’étude de Kelly KOELLIKER | Photographie de LinkedIn Sales Navigator | Unsplash.com

 

Les freins au partage de la connaissance en entreprise

Dans un article publié par hbrfrance.fr, Diane LENNE revient sur « les six freins au partage de la connaissance en entreprise ». Nous revenons ici sur un article qui interpelle et amorce des réponses aux problématiques que nous nous posons tous.

De premier abord, la crainte d’une perte de pouvoir pourrait justifier le non partage des connaissances entre les collaborateurs d’une organisation. Pourtant, la réalité est plus complexe. La transmission des savoirs est ainsi régie par des aprioris et des facteurs qui ne favorisent pas le développement de ce levier de performance.

« Comment et pourquoi partager » sont des questions auxquelles bien des individus font face. De plus, le caractère pénible de l’exercice et le temps qui y est consacré renforcent le nom désir de ne pas développer une approche de transmission des connaissances. Mais plus important, la pression des pairs, leurs jugements possibles et le non sentiment de valorisation de la part de l’organisation toute entière sont d’autant plus réducteurs.

Dans son analyse, Diane LENNE nous propose six approches pour justifier le non dynamisme des collaborateurs à partager. Nous vous invitions à découvrir cet article qui répond à ces problématiques et nous fait réfléchir sur les stratégies à mettre en place. Nous proposons ici un aperçu de premier niveau. 

1 - Ignorance des bénéfices

Face au non intérêt à partager les savoirs pouvant être perçus dans les équipes, les organisations doivent adopter une stratégie de communication ciblant les gains de retour. Aussi, les échanges entre collaborateurs dépassent le périmètre de l’entreprise et s’inscrivent dans la vie personnelle de chacun : confiance, estime de soi, maîtrise langagière…

2 - Manque de contrat de transmission

Partager les savoirs n’est généralement pas défini dans les missions de chacun. Aussi, une politique efficace doit inscrire cette dimension dans les critères de performance et d’évaluation. Mais cette évolution n’est pas instantanée et doit s’inscrire dans une stratégie de « mode agile ».

3 - Confusion entre partage et stockage de connaissances

Deux démarches doivent être mises en place pour obtenir un levier de performance. Si la connaissance est faite avant tout pour être partagée et transmise entre les personnes, elle peut aussi utiliser des bases de données pour la « stocker » et la « gérer » (obtenir indicateur de performance ou graphiques par exemple).

4 - Absence de conditions optimisées

Selon Diane LENNE, la création d’un «espace-temps dédié» doit être vecteur, par exemple, d’un bon indice de bien-être pour créer une confiance au sein des équipes. Pour motiver la transmission des savoirs, une étude sur les espaces d’échanges peut être menée : espaces de travail en cercle et bien éclairé, une atmosphère propice…

5 - Difficulté à identifier son savoir

Ne pas pouvoir identifier nos savoirs, situation très souvent récurrente, nourrit une sous-estime de soi. Il faut, ainsi croire en son talent et miser sur la capacité d’adaptation.

6 - Défaut de méthode

Des bonnes méthodes doivent être appliquées dans le partage des connaissances pour en tirer le meilleur parti et éviter des pertes de temps. Parmi la démarche à suivre, Diane LENNE donne les éléments suivants pour accroître l’efficacité de l’exercice :

  • Des questions significatives ;
  • Une temporalité limitée et régulière ;
  • Un temps consacré à la production ;
  • Une structure de transmission.

 

Pour aller plus loin, Diane LENNE propose sur le site hbrfrance.fr d’autres études sur les divers thèmes abordés dans ce présent article, dont notamment « la peur de perdre le pouvoir », ou encore « l’apprentissage entre pairs en 10 étapes ».

Source : Six freins au partage de la connaissance en entreprise | Diane LENNE | hbrfrance.fr

Crédit photo : montage réalisé par les équipes de Vedalis, à partir de l’étude de Diane LENNE | Photographie prise par Photo by Elijah Henderson | Unsplash.com

Le Knowledge Management est-il Has Been ?

has been le knowledge management ?C’est un fait : les principales analyses et études qui portent sur le Knowledge Management (KM) datent des années 90.

Défini par les experts comme un "processus de capture, de distribution, et d'utilisation efficiente de la connaissance." (Davenport, 1994) ou encore comme une "discipline qui favorise une approche intégrée d'identification, de capture, d'évaluation, de récupération et de partage de tous les actifs d'information d'une entreprise. Ces actifs peuvent comprendre des bases de données, des documents, des règles, des procédures mais aussi l'expertise et l'expérience des travailleurs." (Gartner, 1998).

Est ce que ces concepts sont toujours d’actualité ? C’est indéniable.

Est-ce qu’ils sont pour autant faciles à appliquer au sein des organisations complexes de 2015 ? C'est moins certain !

Beaucoup de choses ont changé, en témoignent les débats sans fin sur Linkedin sur la supposée "mort" du Knowledge Management… Cela ne signifie pas qu’il le soit ... Par contre cela signifie que le monde est beaucoup plus complexe qu’il y a 20 ans et que le KM seul ne suffira pas à apporter toutes les réponses.

Médias sociaux, Big Data, technologie mobile, e-learning, génération Y,... Le Knowledge Management n’est pas mort mais les méthodes, elles, ont un besoin urgent d’évoluer.

Le Knowledge Management au coeur des organisations

Ce qui est primordial c’est d'intégrer le potentiel de la Gestion des Connaissances dans l’ADN des organisations. En fait, une entreprise ne devrait plus parler de KM après quelques années, parce que l'idée est qu'il fasse partie intégrante de sa culture. C'est le cas pour des sociétés comme Accenture qui ne l’appellent même plus Knowledge Management après des années de pratique…

Le Knowledge Management pourrait se définir comme un état de transition. D’où le débat "Connaissances vs. Informations". Tout d'abord, il s’agit de commencer par les bases, à savoir la gestion de l'information, avant de monter d’un cran et d’assurer la transition vers le KM. Pendant quelque temps, les deux mondes vont coexister. Quant au next step ? C’est en ce sens que le KM ne meurt pas, il ouvre simplement la voie vers quelque chose d'encore plus grand…

Source : So Knowledge Management will die, they say

Photo Credit : Pleuntje via Compfight cc

La renaissance du KM

Le Knowledge Management a traversé de nombreuses périodes de réévaluation : déceptions, rejets et come-back dignes de l’acteur Robert Downey Junior !

Un temps considéré comme la stratégie organisationnelle du futur, les succès réels furent difficiles à localiser. Les solutions technologiques se sont avérées insuffisantes, coûteuses et concentrées uniquement sur des sujets divergents comme la gestion de documents ou les workflow. Le KM a donc traversé une période bien documentée de rejets et d'abandons. Ces coûts ont été douloureux, et les chefs d'entreprise se sont enfuis, en évitant le KM comme la peste…

Mais qu’en est-il aujourd’hui ?

De nombreuses entreprises ont réalisé que leurs bonnes vieilles solutions étaient loin d’être des solutions adaptées, mais que la stratégie "aucune solution" ne fonctionnait pas plus pour elles. La pression est telle, en termes de volume de contenu et de polyvalence des employés, que toutes ces forces exigent de mettre en œuvre une solution de Knowledge Management.

Cela explique en partie la raison de la résurgence actuelle du KM : la nécessité n'a jamais disparu, elle s'est intensifiée.

Les analystes d’APQC (American Productivity & Quality Center), spécialistes de la question, y voient plusieurs explications. La plus évidente est la peur de la perte d’expertise, mais  le véritable moteur de l’adoption de politiques KM reste l’évolution ultra-rapide du paysage technologique : comment concevoir une nouvelle fusée spatiale? Ou un pare-chocs de voiture? Ou produire un nouveau médicament ? Le KM s’avère redoutablement efficace pour répondre à ces problématiques : localisation d'expertise, communautés de pratique, référentiels… pour peu qu’ils soient bien conçus !

C’est une question de survie pour les organisations que de pouvoir localiser facilement non seulement l'expertise "officielle", mais aussi et surtout l’expertise "cachée", qui ne se trouve pas forcément de prime abord dans la fiche de poste d’un collaborateur ! Et ce n’est pas évident car l'expertise est par essence dynamique et peut varier d'un jour à l'autre.

Il est donc primordial que les systèmes de KM leur permettent d’accéder aux informations instantanément, en un point d’accès unique, qu’elles résident dans du contenu ou dans la tête d’une personne, pour les avoir sous la main au moment opportun…

N’hésitez pas à partager votre point de vue sur la question !

Source : KM is Writing Itself a New Lease On Life

SharePoint : Docteur Jekyll ou Mister Hyde ?

Un des atouts de SharePoint est sa flexibilité; le plus grand inconvénient de SharePoint est aussi sa flexibilité ! Il n'est donc pas étonnant que face à l’omniprésence de SharePoint dans leurs organisations, tant d’utilisateurs se retrouvent désemparés… En fait, en fonction des ressources dont les organisations disposent, SharePoint peut être Docteur Jekyll ou Mister Hyde. Celles qui ont des équipes de développeurs qualifiés peuvent arriver à faire de belles implémentations de SharePoint. Ceux d'entre nous qui l'utilisent "out-of-the-box" regrettent souvent le jour où les IT leur ont imposé…

Dans les deux cas, cependant, il y a un problème plus pressant qui est presque toujours négligé : la nécessité de mettre en place une gestion de contenu intelligent. Que vous décidiez « d’embellir » SharePoint ou admiriez ses charmes standards, la capacité de se transformer en presque tout ce que vous voulez, est en fait son plus gros problème. Face à un outil qui peut être un référentiel, un calendrier, un forum de questions-réponses, un gestionnaire d'image, un dispositif de flux de travail, un gestionnaire de flux RSS, etc., les entreprises sont bien souvent enthousiastes et ignorent la nécessité d'une stratégie de gestion de contenu.

Tout utilisateur empêtré dans les affres du fonctionnement de SharePoint connaît bien le sentiment de perte de contrôle et de frustration qui l’envahit en essayant de retrouver un document parmi une multitude de dossiers, en se demandant si il est préférable de joindre un document à un fil de discussion ou de le lier aux dossiers susnommés, ou encore en essayant de déterminer quelles discussions ont déjà été lues, ou enfin-comble de l'horreur-devoir traiter les notifications multiples qui concernent un seul élément, et qui peuvent remplir une boîte de courrier électronique avant même que l’on ait eu le temps de l’ouvrir !

En fait, la principale question que les organisations devraient se poser avant d'installer ce genre de structure, est : "Est-ce qu'on en a vraiment besoin ? Et pour QUI j'installe SharePoint? " Car il ne faut pas oublier que SharePoint reste un outil gourmand en ressources, qu’elles se comptent en argent, en temps ou en énergie…

source : Got SharePoint? Got Troubles

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